カスタマーハラスメントに対する基本方針
私たちダイワグループは、全てのお客様に安心・安全・快適で豊かなカーライフをご提供するために、常にお客様の信頼や期待に応えることを第一に考え、ご意見・ご要望に対して真摯に対応してまいります。
しかしながら、お客様からの不当な要求、暴言、脅迫、暴力等の著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント)については、グループで働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものであると捉えます。このような迷惑行為に対しては、毅然とした対応を行い、社員一人ひとりを守るために行動いたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容に妥当性が認められないもの、または妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、 当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるおそれがあるもの
「お客様からの要求内容に妥当性が認められないもの」の例
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
- 身体的な攻撃(暴行、傷害)
- 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な言動、執拗な言動
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人への攻撃、要求
- 社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿(写真、音声、映像の公開)
- 不合理または過剰なサービス提供の要求
- 正当な理由のない商品交換・金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
当社グループでは、社員一人ひとりの安全を守るために、悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントが行われた場合には、毅然と対応し、注意・警告をさせていただきます。そして、状況によっては警察に通報するなど、しかるべき対応を取ると共に、厳正に対処いたします。
当社グループ内の取り組み
- 本方針による対応姿勢の明確化、社員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 社員教育の実施、相談・報告体制の整備